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时间:2019-08-04 00:38 来源: 作者: -1 点击:

  由国家工信部、商务部等指导,51Callcenter与政府联合主办□□□,中国呼叫中心与BPO产业联盟(CNCBA)和全国呼叫中心行业自律与监督委员会学术指导、发改委《全球化》杂志、御用拍照师凑兴盛:中俄轰mg真人平台:,台湾客服中心发展协会、中国反侵权假冒创新战略联盟协办□□□,全国政协、国家工商总局、国家发改委、国家人社部等部委领导拟出席,央视连续10年报道,4PS国际标准作为评选标准□□,誉为

  老师,我是培训师,领导给我们的任务是要培养出上线就可以用,并且有灵活度的员工。我们公司需要的不是一个死板的,只会机械应答的员工□□□□,而是要一个真正能够从客户的角度出发有血有肉的员工。

  培训师很为难:一边运营部门要求我们要缩短培训周期□□,让员工尽快上线;一边领导要求培养有灵活度的员工。但是对于业务还不熟练的员工来讲,如何培养他们的灵活性呢?

  这个问题对于培训师来说确实是有难度的。对于新员工来说,业务知识还不熟练如何能提供灵活的服务呢□□□?

  呼叫中心的员工,有的是不会灵活□□□,有的是不敢灵活。请先自查:你们的员工是不会灵活□□,还是不敢灵活□□?

  想培养一个灵活的员工,和培训部门当然有关系,但也不是培训一个部门的事儿,而是和员工相关的部门大家共同的事情。

  每一个员工都是要在运营的管理指挥棒下行事的□□□,也能够向公司斗牛斗牛官网:申请提,运营怎么指挥员工就会怎么去做。而在影响员工的主动性和灵活性方面□□□,有几个方面影响比较大:

  绩效考核什么,员工就会去做什么。绩效考核发挥效力主要是引导了员工的注意力。

  再怎么强调要灵活,如果不在绩效考核方案中有所表现的话,员工是不会去做的。要知道□□□□,mg真人:人都是逐利的。

  比如说,想让员工尽心尽力的帮助客户就不要考核通话时长。mg真人平台,但是不考核通话时长就会影响到服务的效率。怎么办?

  要有服务质量方面的牵制性指标,mg真人平台,并且一定不能让员工衡量出来效率带给我的收益更大。绩效管理必须要知道质量和效率的平衡。

  再有,要衡量一些不合理的考核指标。比如说有公司考核员工的利用率□□□□,但是利用率不是我能决定的。mg真人,比如说夜班的利用率是一定比白班要低的。那我想提升这个指标只能磨蹭着尽量不挂电线、规定

  一个公司规定,如果员工发现自己给客户错误的答案□□□,再给客户回电话就要扣分。

  但问题是:即便我知道错了我也不会采取补救措施了,分已经扣了,mg真人,我为什么还要做无用功呢□□?

  每一个规定都是有道理的。但这种道理仅仅是从一个角度考虑的,换做另一个角度就是有问题的了。管理者制定一个政策要考虑到正面的效果,但更不能忽视负面的作用。

  A、如果有正向行为如何奖励;如果员工主动帮助客户、或者是员工灵活的帮助解决了问题的时候□□□□,该如何奖励;

  B、 如果员工本意是好的,但是违法了规定或者是结果却是坏的时候是否处罚;

  管理别较真,没有什么应该不应该的。员工的行为、团队的氛围都是要靠管理手段慢慢引导出来的。只要能够引导员工正向行为的手段,都可以用□□□!

  我回复微信的内容是:一个是让员工的业务知识演练,从客户的场景出发;一个是鼓励员工多从客户的角度着想。

  很多员工都是从业务的角度看问题,不是从客户的角度看问题的。所以客户的问题只要是按照流程的规定来问的□□□,员工就会回答,只要客户的问题稍微变化一下员工就不知道了。

  有些员工不是不想灵活,她们是没有哪个意识。按照流程循规蹈矩的习惯了,失去了真正站在客户角度考虑问题的能力。

  从客户的角度进行演练□□,让员工体会客户的感受、需求,从而才知道如何更好的服务。

  客户非常生气□□□,一直在骂人□□,mg真人平台,但是实际上客户的心情是可以理解的。多找出这类的案例□□□,带领员工去分析,让她们体会客户的感受,长时间的引导才能真正培养出站在客户的角度考虑问题的习惯。

  试想:如果员工都能够有很好的客户的视角□□□□,能够真正理解客户。并且也不用担心因此被扣分或者惩罚□□,甚至还有可能得到奖励,员工会不会那么做?

  对于培训来说是鼓励员工的灵活性,但是对于质检来说,只要不阻碍就是好事了。(其实运营大多数时候也是阻碍的作用)

  当然不是质检的问题□□□,而是流程设定的问题:不要详细规定必须怎么做,斗牛游戏下载:广州一大学生点外。而是规定了哪些是一定不能做的□□□□,除此之外员工可以自行发挥。

  要考虑到规定,但是也要考虑到具体的情景,就像员工在现场听不清楚犯错一样。质检在事后安静的环境里当然可以听清楚啊。

  还要考虑员工的出发点是不是好的。培养灵活的员工,和员工自身的关系大不大呢□□□□?当然任何事情都有员工差异,但是更多的员工的行为是管理引导出来的。

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